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张向东,职业经理人,国内教育培训行业市场营销、运营管理领先者。早年从事新闻媒体、策划、管理咨询、企业发展规划等工作,后就职于华南地区最大的课外培训机构邦德教育集团。近年来在深圳、广州等地培训机构就职。在市场调研、市场开拓、营销推广、活动策划、运营管理、教学教研管理等方面都有丰富的经验。创立本网的目的是与大家共同探讨及交流中国教育培训市场的发展和问题。网上除署名文章外,部分资料来自网络,因而并不代表本网观点。如有资料侵犯了你的知识产权,请与我联系删除。邮箱:shifeng371@163.com

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与家长沟通的艺术  

2011-11-08 00:23:56|  分类: 沟通咨询话术 |  标签: |举报 |字号 订阅

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       一、服务便是沟通 

    在和家长沟通的过程中,首先我们要了解人的本能:包括各种心理变化,荣誉感(被尊重、重视)、攀比、恐惧(戒心、不安全感)、好奇、竞争(好胜)等等。

       要学会察言观色,“三分说、七分听”不无道理。在适当时候巧发问常常能达到事半功倍的效果,比如你认为如何最好?你需要什么?有什么能使您满意?我们如何做您认为更好?等等。一定要避免一些不合适的话,冷淡的话、没感情的话、否定性的话、太专业的用语、过于深奥让人理解不透的话,这些都是沟通的大忌。

二、如何处理家长的抱怨

    我们要知道,抱怨就是家长的不满和牢骚,是不可避免的,关键是如何处理家长的抱怨。有效地预防、及时地处理家长的抱怨事件,不仅对我们的经营工作事关重大,同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。报班前、学习中服务的提供以及家长抱怨的处理,不是由某个部门或某个人来完成的,而是需要学校所有员工的共同努力。 

    家长将遇到的问题向我们的老师倾诉,并不是给我们找麻烦,相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。我们的老师应该想到自己是给家长带来满意的人,在处理顾客投诉的过程中,绝不能推卸责任说:“这不归我负责”、“这不关我的事”。

    更不能教训家长或与家长争辩,正确的做法是及时与家长一起妥善地找出解决问题的办法。

    1、为什么家长会产生抱怨

         有期望才会有抱怨。其实遭到家长严重的抱怨,代表着我们学校的课程或者服务还值得信赖。正因为对我们的服务和课程有着很高的期待,因此,他们才会有提出最强烈抱怨的行动。

    2、家长的抱怨是珍贵的情报

     只要我们认真记录、及时汇总家长的抱怨,我们就可以不断地改善自身的不足之处,并不断地完善服务策略,使家长对我们的学校更加满意。

    3、顾客在抱怨时想得到什么

        其实家长们在抱怨的同时,是在希望受到我们学校认真的对待、希望有人聆听他们的诉求、希望立即见到我们对他们提出诉求的行动、或者希望获得补偿、希望得到受感激的态度等等。我们知道这些,在沟通的过程中就可以对症下药,相应解决。

    4、处理抱怨的原则

        我们要在培训中告诉员工处理抱怨的一些主要原则,这将在很大程度上降低抱怨造成的破坏。

        A、树立家长永远是正确的观念;

        B、克制自己避免感情用事;

        C、每个人都要牢记自己代表的是学校形象;

        D、迅速处理;

        E、向家长解释清楚产生这种现象的原因;

        F、要有处理的诚意。

 三、如何预防抱怨的产生

        对待抱怨,最好的处理方式就是防患于未然。一般情况下,家长会关注的四件事情是:友善和受关注的服务;弹性处理;解决问题;补救错误。我们在平时的工作中,要不断从员工自身素质提高方面下功夫,从服务态度做起,以真诚换取真诚,及时和上级领导沟通汇报,促使问题圆满解决。

 

                                                                                                             《中小学课外辅导市场网》转载

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